e-commerce / telco
Optymalizacja ścieżki zakupowej Orange.pl – wzrost konwersji o 30% dzięki metodom badawczym
Podsumowanie
Wyzwanie:
Wysoki współczynnik porzuceń w kluczowym procesie przedłużenia umowy.
Wdrożone rozwiązania:
Optymalizacja architektury informacji strony głównej oraz wdrożenie nowych elementów nawigacyjnych na stronie głównej (tzw. belka z procesami) oraz na listingach produktowych i kartach produktów (tzw. czarna belka).
Wynik biznesowy:
+30% wzrostu konwersji w procesie przedłużania umowy.
Klient:
Orange
Branża:
E-commerce / Telco
Rola:
Lead UX/UI Designer (End-to-End)
Kluczowe narzędzia:
Figma, Hotjar, Google Analytics, WCAG 2.2
Czas trwania projektu:
Q1 2024
Wyzwanie
Tło biznesowe:
Orange.pl to złożony ekosystem e-commerce. Główne wyzwania projektowe: dług technologiczny, zamknięty Desig System, skomplikowana oferta.
Problem/Wyzwanie:
Wysoki współczynnik porzuceń w kluczowym procesie przedłużenia przez klientów Orange umowy.
Cel:
Celem było zdiagnozowanie przyczyn spadku sprzedaży i zaproponowanie rozwiązań zaradczych.
Proces
Jak podszedłem do problemu?
- Analiza danych (GA)
- Audyt UX procesu
- Analiza konkurencji
- Wywiady IDI z Klientami
- Wywiady IDI z pracownikami Hotline
- Opracowanie koncepcji rozwiązań w postaci makiet
- Opracowanie wybranych wspólnie z IT koncepcji w postaci docelowego UI
- Testy A/B w celu weryfikacji hipotez
Kluczowe odkrycia:
- klarownie zdefiniowanego wejścia w proces
- nieustannej „kotwicy” (anchor point), która potwierdzałaby ich decyzje i dawała szybki dostęp do podsumowania
Wskazówka: Użyj cytatu z użytkownika lub konkretnej statystyki z audytu.
Nie wymieniaj wszystkich, pokaż te, które były „game changerem”.
Rozwiązanie
Tło biznesowe:
Architektura i szkice: Pokaż proces (UX), nie tylko gotowy UI. Użyj zdjęć makiet, User Flow lub szkiców na tablicy.
Architektura: Belka zawierała najważniejsze dane: wybrany model urządzenia, taryfę oraz aktualną cenę z rabatem.
Wdrożenie: Dzięki współpracy z zespołem deweloperskim, rozwiązanie zostało wdrożone w modelu MVP, co pozwoliło nam szybko zweryfikować założenia w testach A/B.
Decyzje projektowe: Dlaczego wybrałeś takie rozwiązanie? (Odnieś się do UCD i dostępności).
Design System: Jeśli wdrażałeś elementy skalowalne – wspomnij o tym, jak ułatwiło to pracę zespołowi deweloperskiemu.
Rezultaty i wpływ
Tło biznesowe:
+30% wzrostu konwersji: Bezpośredni wpływ na przychody w kanale sprzedaży przedłużeniowej.
Zgodność z WCAG: Optymalizacja nie tylko poprawiła konwersję, ale zapewniła pełną dostępność cyfrową dla szerszego spektrum użytkowników, co jest kluczowe w projektach o takiej skali.
Rezultaty i Wpływ (Result)
Metryki biznesowe: To sekcja dla C-level. Użyj liczb (np. -15% czasu wykonania zadania, +10% konwersji, -20% ticketów do supportu).
Wnioski: Co się udało, a co wymagało iteracji?
Refleksja
Tło biznesowe:
Współpraca przy tak dużej skali nauczyła mnie, że skuteczny UX to często najprostsze rozwiązanie. Największym wyzwaniem nie był sam design belki, lecz przekonanie interesariuszy do rezygnacji z nadmiarowych informacji na rzecz czystości przekazu.
Moja główna lekcja: W dużych organizacjach typu Telco, sukces projektowy zależy w 50% od designu i w 50% od zarządzania stakeholderami. Kluczem do sukcesu było pokazanie, że każdy usunięty element z interfejsu to mniejszy opór dla użytkownika i realne oszczędności w obsłudze klienta.
Co byś zrobił inaczej? (To pokazuje dojrzałość eksperta – przyznanie się do nauki buduje ogromny autorytet).
Co wyniosłeś z tego projektu?
Dodaj sekcję „Inclusive Design” – napisz, jakie konkretne techniki WCAG zastosowałeś, aby produkt był dostępny dla szerszej grupy użytkowników. To wyróżnia Cię na tle 90% designerów.